Новости

Из Турции с любовью

То, что Анталия - чартерный курорт, туристу становится ясно сразу по прилету, так как еще в помещении визового контроля аэропорта он видит рекламные плакаты известных в России операторов. Для сравнения, в Египте, например, чтобы имя той или иной иностранной компании появилось в окрестностях или на территории аэропорта, ей нужно быть зарегистрированной на территории страны. Это первое проявление турецких технологий, польза от которых совершенно очевидна, - клиент наверняка знает, что "не пропадет", что его будут встречать как положено: с табличкой, где будет размещен логотип именно того оператора, тур которого он купил в агентстве.

Аналогичная ситуация и с униформой. Люди в фирменных рубашках посадили его на самолет в России (хотя это бывает не всегда), а по приезду в Турцию люди в тех же фирменных рубашках будут его сопровождать в течение всего отдыха. Это очень удобно и для агентства, и для туриста: первому не нужно ничего дополнительно объяснять, а второму - запоминать. Однако табличка с именем фирмы и униформа - это лишь вершина айсберга, представляющего собой тот огромный объем работы, который проделывает турецкая принимающая компания.

Далее турист попадает к гиду, который провожает его либо к стойке с логотипом, где он отдает два из трех листков своего ваучера гиду, либо его сразу провожают к автобусу, где он делает то же самое и ждет остальных туристов уже в кондиционированном автобусе. Это его первый, но не последний контакт с той большой системой, которая объединена под названием "служба гидов". Даже туристические автобусы в аэропорту работают по определенным правилам. Суть их можно выразить словами "в одном автобусе не может быть туристов более, чем на 5 отелей", а также тем, что если автобус почти заполнен, то он ждет оставшихся не более 20 минут. Опоздавшие едут на следующем автобусе либо на микроавтобусах индивидуальных трансферов. Все делается для того, чтобы система работала быстро и эффективно, а главными винтиками этой машины являются гиды, составляющие большинство персонала в турецких принимающих компаниях.

Однако деятельность гидов не могла бы быть эффективной без координирующей службы. Непосредственно в Турции за координацию работы гидов отвечают экскурсионный и транспортный отделы. Азамат Шамырканов, заместителя шефа операционного отдела компании Anex Tour: "Экскурсионный отдел формирует план экскурсий и только после этого передает их в транспортный отдел. Это позволяет максимально эффективно загрузить транспорт компании". К примеру, трансферный гид накануне прилета туристов получает свою программу, где подробно написано, сколько людей, с какого рейса, по каким отелям и на каком транспорте везти. Получает программу и экскурсионный гид, который знает, что повезет экскурсию в такое-то время и на таком-то автобусе. Также и гостиничный гид не сам формирует программу инфо-коктейлей - их время определяет офис. У всех программ первая страница одинаковая - это таблица с данными о том, кто, что и когда делает. Это удобно, когда, например, автобус развозит туристов по нескольким отелям и трансферный гид не может помочь с регистрацией, так что он просто передает туристов на руки гостиничному гиду (те уже знают, благодаря бумаге, что будет заезд) и едут дальше.

В случае задержки гиды должны звонить в операционный отдел. Так что один из ключевых моментов эффективной работы службы гидов - это связь. Естественно, у каждого гида есть мобильный телефон, а в некоторых компаниях даже используются портативные рации. Также компания платит ряду отелей деньги (около $20 в месяц) за факс, который довольно часто используется для связи с гидом (например, когда гид отправляет отчеты).

Турецкая система отчетов - один из важнейших элементов контроля работы всей системы, и гид является в ней ключевым источником информации. Заключается система отчетов в том, что по каждому из событий составляется некий информ-лист, в котором содержатся данные о машине, водителе, гостях, сервисе компании, предоставляющей экскурсии. В некоторых компаниях даже бухгалтер, который несколько раз в неделю ездит по регионам, должен подавать отчеты о том, что он видел хорошего и плохого в работе региональных офисов своей фирмы. Контроль идет также благодаря системе анкет, которые гость заполняет при отъезде. На основании этих данных ведется статистика. В большинстве компаний это excel-файлы, куда вручную заносятся данные анкет (туристу надо только проставить галочки). В компании Odeon tours пошли дальше и вводят в ближайшее время систему оптического распознавания анкет. Анкеты - очень важный момент в работе турецких принимающих операторов. Если в анкетах отмечены недостатки в работе гостиницы, то оператор может этот отель и оштрафовать (чаще всего такие проблемы возникают с отелями 3-4*).

ИC "Вояж"