Новости

Овербукинг: несчастливый билет. Пособие для турагента.

Всякий опытный путешественник хотя бы раз в жизни выслушивал пренеприятнейшее известие: «Мы сожалеем, но мест свободных нет». Эта фраза может прозвучать на регистрации в аэропорту или при поселении в отель. В ответ можно сколь угодно долго потрясать билетом на самолет, ваучером или подтверждением брони от отеля – все будет тщетно. И называется эта беда – «овербукинг».
Овербукинг в туризме (от англ. «перебронировка») – это ситуация, когда одно и то же место забронировано или продано сразу нескольким лицам. Явившийся раньше остальных счастливец получает свое, для остальных же устраивается “turn away”, что в вольном переводе с профессионального туристического жаргона означает «от ворот поворот». Попавший в жернова овербукинга турист лишь гневно и вполне резонно восклицает: неужели авиакомпании или отелю так сложно вести учет имеющихся в наличии мест, чтобы не допустить перепродажи?
Не все так просто в мире туризма. Давайте разберемся: отчего происходит овербукинг, и что делать вашему туристу, если с ним случится этот самый пресловутый овербукинг. Пособие для турагента.

О природе перепродаж.

Если обобщить все случаи перепродаж, то можно сказать, что овербукинг случается по трем причинам.

«Овербукинг по плану». Как всякий бизнес, туризм стремится к максимальной прибыльности и 100-процентной загрузке. Статистика всякого отеля и авиакомпании убедительно доказывает, что даже если ты распродашься полностью, свободные места все равно в итоге образуются: кто-то из клиентов не явится, кто-то перенесется на другую дату. Авиаменеджеры и хотельеры не любят об этом распространяться, но, владея статистикой по «no show» (от англ. «не явился»), они почти постоянно продают несколько мест на рейс или номеров в отеле – сверх имеющихся в наличии физически. Сколько именно перепродать, чтобы не переборщить – это уже другой вопрос. Однажды мне в руки попался американский учебник по отельному менеджменту, и там в разделе «Практические задания» находилось несколько вполне рутинных задачек: «Рассчитайте, какой процент овербукинга вы можете допустить на такую-то дату при таких-то статистических данных за прошлый год». В правильных ответах значилось где 4, где 6, а где и 8% - в зависимости от ситуации.

Так что даже известные мировые отельные цепочки грешат «управляемым» овербукингом. При правильном подходе к делу их риск минимален. А случись такое, что вопреки статистике все клиенты все-таки прибудут и потребуют своих законных мест, менеджеры в грязь лицом не ударят. Пострадавшего гостя, который остался без места, поселят в не менее комфортных условиях в другом отеле и удовольствуют еще чем-нибудь: бутылкой вина в номер, бесплатными обедами, и т.д.

Почти все авиаперевозчики, включая известных западных, тоже не брезгуют перепродажами. Если прямо перед вылетом появится человек, которому нужно лететь «до зарезу», в то время как рейс полностью распродан, билет ему, скорее всего, продадут – причем, по самому дорогому тарифу. А потом объявят перед стойкой регистрации: те из пассажиров «эконом-класса», кто согласится перенестись на следующий рейс, получит бонус, в качестве какового могут выступить лишние мили в бонусную программу, дополнительный бесплатный перелет, ночь в приличном отеле, и т.д.

«Так сложилось». Неприятнее, когда механизм туристической индустрии начинает сбоить внепланово. В одном крыле в отеле вдруг прорывается канализация и часть номерного фонда «уплывает» в ремонт. Из-за поломки авиакомпания ставит на рейс вместо одного ИЛ-86 с компоновкой на 350 кресел другой ИЛ-86 с компоновкой 314. «Лишние» пассажиры остаются за бортом. В таких случаях масштабы неприятностей для пострадавших больше, а уровень неразберихи выше. Пока проблема решается, можно натерпеться лиха, просидев на чемоданах немало часов, пока соответствующие ответственные лица решат, что же с вами делать.

Иногда непредвиденные обстоятельства могут сыграть на руку самому туристу. Когда в 1996 году неожиданно было принято решение провести саммит президентов 14 стран в Шарм-Эль-Шейхе, отель «Movenpick Jolly Villa», где должны были разместиться делегации, быстро и не скупясь «распихал» своих туристов: кого-то бесплатно отправил в шикарный круиз, кого-то переселил в роскошные люксы в соседних отелях. «Пострадавшие» не могли нарадоваться на такой овербукинг.

«Все мы ошибаемся». Звенья туристической цепи многочисленны. Элементарный просчет может возникнуть на каждой стадии. Ошибиться может сам отель. Туроператор может допустить ошибку в своей базе. А бывает и так, что турагент просто «постесняется» предупредить туриста, что выбранный им отель отказал в подтверждении, и что ему забронирован альтернативный вариант.

В любом случае, если турист оказывается без места, определить виновного ему не удастся, да и заниматься ему этим не стоит. Все равно в отеле, скорее всего, скажут, что турфирма что-то не проплатила или забыла забронировать, а представители принимающей турфирмы будут уверять, что это отель допустил жестокую перепродажу.

Борьба с невезением.

Что делать вашему туристу, если он вытянул несчастливый билет под названием «овербукинг»? Самое мудрое решение - это добиться восстановления его попранных потребительских прав непосредственно на месте происшествия. Это позволит вам избежать мучительно долгих и затратных судебных разбирательств. Итак, овербукинг может настичь вашего туриста на любом из трех этапов поездки.

«В вылете отказано». Первым делом ему нужно поставить в билет на стойке регистрации отметку, которая удостоверит, что туристу отказано в регистрации по причине отсутствия мест на рейсе. Далее возможны варианты. Если рейс регулярный, то авиакомпания должна вернуть стоимость билета или предложить альтернативный вариант вылета. Западные авиакомпании выплатят еще и компенсацию за причиненное неудобство. С февраля этого года в Европе действует закон, по которому устанавливается размер компенсации в зависимости от дальности несостоявшегося перелета: до 1.5 тыс. км – 250 евро, до 3.5 тыс. км – 400 евро, более протяженные маршруты – 600 евро. Российские компенсации зависят от политики авиакомпании и настойчивости пострадавшего пассажира. От иной авиакомпании даже бесплатное горячее питание на время вынужденного ожидания следующего рейса не допросишься.

Если рейс чартерный и авиаперелет входит в состав турпакета, то, скорее всего, сотрудники авиакомпании предложат туристу обратиться за решением проблемы в свою турфирму. Агентству следует немедленно связаться с отправляющим туроператором. Надо заметить, что оператору все эти овербукинги тоже как кость в горле. Нормально работающие операторы обязательно постараются придумать что-нибудь, чтобы все-таки отправить туриста в поездку другим рейсом. Автору известны случаи, когда для невылетевших чартером туристов оператору приходилось за свой счет покупать билеты на «регулярку», да еще в «бизнес-класс», поскольку «эконом-класс» был на тот момент распродан. Однако в принципе, турист после факта отказа в вылете по своему билету имеет право и расторгнуть договор с турагентством и потребовать с него возврата денег за всю путевку. Тогда вам остается только одно – регрессный иск к оператору.

«В заселении отказано». Если турист стал жертвой отельного овербукинга, то отель, скорее всего, не будет давать ему какую-либо бумагу о том, что он отказался поселить туриста. Скорее всего, не будет делать этого и гид принимающей стороны, который привез туриста в отель. Однако если турист составит акт «об овербукинге» в простой письменной форме, в котором укажет, что в забронированных местах ему было отказано, а также подписи нескольких свидетелей с указанием их паспортных данных и контактной информации, то такой акт потом может вполне быть принят судом в качестве доказательства. Иногда туристы устраивают «забастовку», отказываясь выходить из автобуса или заявляя, что собираются ночевать прямо в холле отеля. Поэтому для турагентства самый правильный способ при звонке незаселенного туриста убедить его не «бодаться» со служащими отеля, а что есть силы «трясти» представителей принимающей фирмы. Со своей стороны надо проявить энергию и заставить российского туроператора экстренно решить данную проблему с принимающей компанией (неплохо иметь в записной книжке турагента телефон дежурного по туроператорской компании или мобильный телефон менеджера, курирующего ваше турагентство, ведь самые массовые дни заездов - это выходные дни). Но надо заметить, что это борьба нервов и настойчивости. Оптимально, если удастся заставить принимающую фирму показать туристу несколько альтернативных вариантов поселения.

Знаю несколько случаев, когда на полностью забитом курорте в предновогоднюю ночь турфирме ничего не оставалось делать, как селить в пятизвездочный отель туристов, которым отказал в размещении трехзвездочный. А уж если из-за овербукинга производится расселение с понижением звездности, то тут туристу вообще есть где разгуляться. Туристу вполне реально «выторговать» в качестве компенсации несколько бесплатных экскурсий, корзинку с фруктами в номер и прочие приятные вещи. Не говоря уже о возмещении турагентством разницы в стоимости размещения по прибытии домой. Для турагентства главное – не доводить дело до суда. Ведь суды чаще всего принимают сторону туриста. Радует одно: по словам Анны Самсоновой, генерального директора юридической консультации «Визит», в большинстве случаев суды оценивают моральный вред туристов лишь в пределах от 1000 до 2000 рублей.

«Пробемы с возратом». Бывает и такое: отдых прошел без сучка и задоринки, а при вылете домой в аэропорту туриста как удар поддых настигает овербукинг на чартерный рейс. При неблагоприятном развитии событий принимающая сторона либо самоустраняется (она ведь уже формально выполнила свои обязательства и привезла туриста в аэропорт), либо втягивается в длительные переговоры по телефону с российским партнером, требуя от него гарантий, что тот оплатит новые билеты и проживание туриста в ожидании следующего рейса. Возможно, в этом случае туристу придется решать все проблемы за счет собственного кармана. Причем подтвердить факт приобретения новых билетов он сможет не всегда, особенно в странах третьего мира: непонятные люди непонятным образом выписывают билет или подсаживают туристов на свободные места на ближайший рейс («Чеков мы не выдаем!»).

Вообще, есть прекрасное средство от овербукинга (по крайней мере, на авиарейс): являться на регистрацию одним из первых. Чтобы попасть в число счастливцев, которым не выпадет несчастливый билет. Пожелайте это своим туристам!

Дмитрий Денисов специально для «ТУРПРОМА» по материалам «Бизнес Журнала».